日本聞名作家村上春樹，創造在以寫作為生之前開過多年爵士酒吧，狂熱客也是故事V型《749-3814》成都武侯區外圍酒店上門提供外圍女小姐上門服務快速安排人到付款“企業家”。他對于追求怎樣的創造顧客寫意度，有著切身的狂熱客體會。
　　 他說：酒吧每日都有許多客人來，故事但并不是創造大家都喜歡這間酒吧，現實上，狂熱客喜歡的故事V型《749-3814》成都武侯區外圍酒店上門提供外圍女小姐上門服務快速安排人到付款只是少數。然而不可思議的創造是，縱然十個顧客中只有一兩個人真正喜歡你的狂熱客酒吧，愿意下次再來這個店，故事那么酒吧的創造生意也能夠相當順利。
　　 村上春樹的狂熱客顧客觀，其實就是故事一句話：發現狂熱的少數。
　　 美國聞名租車公司Enterprise的CEO泰勒也應該贊成村上春樹的看法。Enterprise公司每個月都進行顧客調查，只問兩個問題：一是你的租車體驗怎么樣？二是下次你還愿意從該公司租車嗎？Enterprise公司然后對數千家營業網點排名，只根據一項指標：對租車體驗打了最高分的顧客。
　　 泰勒說：那些狂熱的少數，是公司盈利增長的關頭驅動力———因為他們不僅會自己持續從該公司租車，而且會向朋友推薦。泰勒在Enter?鄄prise公司的成功實踐，直接影響了顧客忠誠度專家、咨詢顧問賴克赫德，而且通過賴克赫德影響了美國通用電氣公司的CEO伊梅爾特。
　　 伊梅爾特介紹說：從2005年開始，通用電氣用兩個指標來衡量顧客寫意度。一項是運營指標，隨業務的不同而不同。而所有的業務都通用的指標，是“凈推薦者”（net-promoter）這個社會指標。“凈推薦者”是賴克赫德受到Enterprise公司的啟發而發明的，但是和泰勒的關注重點稍有不同。
　　 賴克赫德研究發現，跟公司利潤增長最相關的一個問題，是問顧客：你向朋友和同事推薦該公司的可能性有多大？要求顧客從0分到10分打分。10分是“極度可能”，5分是“不確定”，0分是“完全不可能”。
　　 他把打9分和10分的歸入“推薦者”，打7分和8分的算是“被動寫意者”，打6分及以下的則是“指斥者”?！巴扑]者”的百分比，減去“指斥者”的百分比，就是“凈推薦者”。賴克赫德做了許多定量研究，得出的結論是：在所有顧客忠誠度指標中，“凈推薦者”跟公司利潤增長最為相關。
　　 賴克赫德的靈感來自Enterprise的泰勒，“凈推薦者”指標也跟Enterprise一樣，疏忽了那些“被動寫意者”。但是賴克赫德跟泰勒有一個主要的不同：泰勒把目光鎖定“狂熱的少數”，也就是“推薦者”，而賴克赫德的“凈推薦者”還要從“推薦者”中減去“指斥者”。
　　 如果“凈推薦者”指標比“推薦者”指標更能影響公司的利潤增長的話，原因就在于“指斥者”的作用，他們是那些會向朋友說好話的人。但是，我認為賴克赫德的研究有一個缺陷：那些打了2-6分的，不是最強烈的“指斥者”。
　　 最可能的“指斥者”，是那些打了0分和1分的顧客，也就是“憤怒的顧客”。就像我們應該把目光聚集在“狂熱的少數”上，是不是算“指斥者”時應該只算“憤怒的少數”呢？
　　 不過，就算是“凈推薦者”指標，也一定企業要著力增加“推薦者”的主要性。
　　 從村上春樹到伊梅爾特，從泰勒到賴克赫德，他們的顧客觀有一點相同：都強調企業要創造“狂熱的少數”。

(責任編輯：時尚)