2019年7月起，智能專項江蘇省消保委針對智能電視開機(jī)廣告開展了系列調(diào)查、電視調(diào)查等問整改、領(lǐng)域訴訟維權(quán)專項行動。操作出同時，繁瑣對拒不整改的套娃題層相關(guān)企業(yè)依法提起了消費民事公益訴訟，最終勝訴。收費期間，智能專項江蘇省消保委聯(lián)合中國電子商會出臺了《智能電視開機(jī)廣告技術(shù)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)。電視調(diào)查等問

　　目前，領(lǐng)域智能電視開機(jī)廣告問題得到有效規(guī)制，操作出趨勢向好，繁瑣成效顯現(xiàn)。套娃題層該案被評選為“江蘇法院2021年度十大典型案例”和《中國消費者報》“2021年十大消費維權(quán)新聞”，收費參與了最高人民法院與中央廣播電視總臺共同主辦的智能專項“新時代推動法治進(jìn)程十大案件-2021年度”評比。2023年，該案還入選人民法院高質(zhì)量服務(wù)保障長三角一體化發(fā)展典型案例。

　　時隔多年，智能電視開機(jī)廣告問題是否有所冒頭？智能電視領(lǐng)域還存在哪些問題？

　　為保障消費者合法權(quán)益，促進(jìn)行業(yè)健康有序發(fā)展，江蘇省消保委針對智能電視領(lǐng)域開展了專項調(diào)查，并于6月28日通報了調(diào)查結(jié)果。

　　調(diào)查概況

　　◆ 線上問卷調(diào)查共收集有效問卷14832份；

　　◆ 線下體驗式調(diào)查選取了市場占有率較高的10家智能電視品牌，包括：海信、TCL、小米、華為、索尼、長虹、三星、酷開、海爾、夏普；

　　◆ 此外，邀請律師針對以上10家智能電視品牌及愛奇藝、騰訊、優(yōu)酷、芒果TV等視頻網(wǎng)站的會員協(xié)議進(jìn)行了梳理分析。


　　智能電視品牌


　　視頻網(wǎng)站

　　調(diào)查結(jié)果：智能電視普及率高，用戶體驗感欠佳

　　01免費觀影阻礙多

　　線上問卷調(diào)查顯示：

　　97.34%的消費者平常會使用智能電視觀影；

　　81.83%的消費者表示購買的智能電視自帶會員體系。

　　在線下體驗調(diào)查中：

　　25%的消費者反映智能電視本身沒有會員體系，覆蓋索尼、三星、長虹等品牌；

　　85%的消費者表示在沒有開通會員情況下，僅可收看少量免費節(jié)目，且片源較老、更新慢。此外，部分免費專區(qū)隱藏深，多步驟操作才能發(fā)現(xiàn)；

　　25%的消費者反映首頁推薦多是需要開通會員或者單點付費的資源，涉及TCL、酷開、華為、夏普品牌。


　　圖/華為、夏普智能電視相關(guān)推薦頁面

　　02“套娃式”收費問題突出

　　線上問卷調(diào)查顯示：

　　63.94%的消費者認(rèn)為購買了智能電視會員還要購買視頻平臺會員不合理，其次是同一平臺的不同端口、投屏等有關(guān)功能及部分影視內(nèi)容等需單獨開通會員或單獨付費等。

　　線下體驗調(diào)查發(fā)現(xiàn)：

　　智能電視除帶有自身視頻會員，還嵌入了其他視頻平臺、頻道欄目的會員體系，VIP資源存在交叉重合，消費者易陷入“重復(fù)充值”迷區(qū)。

　　10家智能電視品牌在開通自帶會員、欄目會員或APP會員后，均存在節(jié)目或影片單點付費現(xiàn)象，價格不等，且設(shè)置有效期，部分資源有效期短。

　　索尼：單次購買《阿凡達(dá)·水之道》需在開通會員后額外花費12元，有效期僅48小時。

　　夏普：在“少兒”“教育”頻道發(fā)現(xiàn)，單點付費節(jié)目有效期2天。

　　03開機(jī)廣告得到有效規(guī)制

　　本次線下體驗調(diào)查顯示，開機(jī)廣告得到有效規(guī)制，但廣告多、廣告時長仍待規(guī)范：

　　體驗人員均反映開機(jī)后沒有廣告或開機(jī)廣告可以一鍵關(guān)閉，其中超過一半體驗人員反映沒有開機(jī)廣告，涉及TCL、海信、索尼、夏普、小米、三星等品牌。

　　在未開通會員時觀看影視節(jié)目，片頭廣告、中插廣告時間較長，15-120秒不等，且存在跳出辦理會員免廣告的宣傳，影響觀影體驗。

　　此外，有體驗員反映進(jìn)入索尼電視安裝的App后或有廣告，隨機(jī)出現(xiàn)，長達(dá)十幾秒，且沒有關(guān)閉按鈕，需強制觀看5秒后才可跳過；海信電視進(jìn)入安裝的App后也存在廣告，但頁面提示可一鍵跳過。


　　左圖/索尼電視進(jìn)入華數(shù)TV會員后進(jìn)入APP有廣告，不能關(guān)閉；右圖/海信電視進(jìn)入酷喵App后有廣告，顯示可關(guān)閉

　　會員開通充值問題較多 存在誤導(dǎo)消費傾向

　　01宣傳頁面涉嫌誤導(dǎo)消費者

　　線下體驗調(diào)查發(fā)現(xiàn)：

　　在開通會員價目表中，連續(xù)包月首月價格低于次月，但是字體大小不一，首月低價字體很大，次月劃線價字體小，易引起消費者誤解。以小米影視VIP為例，連續(xù)包月首月15元，次月自動續(xù)費按照35元/月標(biāo)準(zhǔn)，續(xù)費說明的字樣較小。

　　線上問卷調(diào)查顯示：

　　大部分消費者根據(jù)需求按月或按季購買會員，僅8.39%的消費者會按年購買，但線下體驗中卻存在只能按年購買的情形。



　　在線下體驗中，海信聚好看影視VIP僅可開通包年會員，598元，無法選擇按月或者季度充值購買，消費者在會員充值方面的自主選擇權(quán)被限制。同時，除單點付費外，其他欄目費用如上表所示，一年需支付會員費用達(dá)1710元。

　　02視頻平臺電視端觀影受限

　　線上問卷調(diào)查顯示：

　　消費者對視頻平臺的會員權(quán)益認(rèn)知主要包含可投屏、可登錄多個終端、可跳過廣告、畫質(zhì)佳、資源更豐富等。

　　在線下體驗調(diào)查中，部分視頻平臺在投屏?xí)r存在一定的限制及誤導(dǎo)宣傳。如：

　　在芒果TV開通VIP投屏提示清晰度不可以切換，必須安裝芒果TV電視端APP；

　　在優(yōu)酷平臺開通VIP后提示清晰度1080P及以上需要下載酷喵TV進(jìn)行觀看；

　　以游客身份在愛奇藝平臺觀影，會提示觀看高清、準(zhǔn)高清清晰度視頻需要開通白金VIP，然而實際上黃金VIP就可以觀看不同清晰度影片，涉嫌誤導(dǎo)消費者。


　　圖/愛奇藝游客身份（左）和黃金VIP（右）的清晰度提示對比

　　03適老化服務(wù)有待提高

　　線上問卷調(diào)查顯示，81.11%消費者認(rèn)為智能電視操作復(fù)雜繁瑣。在線下體驗中，有老年消費者存在無法準(zhǔn)確切換欄目、難以分辨光標(biāo)所在位置、難以查詢歷史記錄等情形。

　　此外，線下體驗調(diào)查發(fā)現(xiàn)，僅索尼智能電視有字體選擇按鍵，消費者可根據(jù)需求選擇字體大小。


　　圖/索尼電視提供適老化操作

　　會員協(xié)議問題頗多 消費者權(quán)益保障不到位

　　協(xié)議內(nèi)容冗長、告知不充分，重要提示不醒目

　　智能電視的會員協(xié)議內(nèi)容大多在5000字左右，三星、酷喵、愛奇藝等平臺的會員協(xié)議超萬字。智能電視會員協(xié)議都使用單一顏色，僅用加粗形式提醒注意，其醒目程度不足以使消費者注意相關(guān)條款。部分會員協(xié)議受智能電視本身條件所限，不能明顯顯示出加粗及未加粗部分的區(qū)別，且重要條款如會員權(quán)益的限制條款、自動續(xù)費條款下的扣費方式等未用醒目方式提示消費者注意。


　　圖/海信電視會員協(xié)議對于重要條款未作任何醒目提示

　　對于會員服務(wù)的具體內(nèi)容，大多協(xié)議中只以“具體服務(wù)種類及服務(wù)內(nèi)容以相關(guān)服務(wù)頁面公布、實際提供的內(nèi)容為準(zhǔn)”進(jìn)行告知。

　　對于同一經(jīng)營者名下的會員的不同類型、同一類型會員不同等級能獲取的影片數(shù)量、內(nèi)容、質(zhì)量，不同會員專區(qū)是否存在額外單片付費，不同經(jīng)營者是否會存在重復(fù)收費，存在概括告知但未做充分說明。


　　圖/酷開電視會員協(xié)議有關(guān)服務(wù)內(nèi)容告知不充分

　　協(xié)議存在單方設(shè)定、顯失公平問題

　　①消費者是否知曉或同意不影響會員協(xié)議變更的效力。

　　大部分會員協(xié)議中，經(jīng)營者都約定了針對會員權(quán)益內(nèi)容、套餐服務(wù)內(nèi)容，經(jīng)營者有權(quán)單方進(jìn)行部分或全部調(diào)整，經(jīng)營者僅需對消費者進(jìn)行概括告知。


　　圖/長虹電視會員協(xié)議中關(guān)于設(shè)備及系統(tǒng)差異的條款

　　對于軟件版本、終端設(shè)備與操作系統(tǒng)的差異可能帶來的無法收視或觀看效果達(dá)不到承諾，通過格式條款規(guī)定豁免自身可能存在的過錯責(zé)任，既規(guī)避了對于支持收視應(yīng)匹配的軟硬件要求的充分告知的責(zé)任，也涉嫌侵害了消費者的自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)。

　　②會員續(xù)費方面操作復(fù)雜

　　諸多經(jīng)營者向消費者提供了會員自動續(xù)費的功能，但相較于開通時掃碼付款的便利，取消自動續(xù)費功能不僅需要在規(guī)定的期限內(nèi)取消，還設(shè)置了復(fù)雜的取消方式。以酷喵會員為例，如在支付寶開通自動續(xù)費渠道，關(guān)閉時需要依次點擊“支付寶—我的—設(shè)置—支付設(shè)置—免密支付/自動扣款—xxx有限公司—解約”方能解約。

　　③會員協(xié)議單方面免除經(jīng)營者責(zé)任

　　部分經(jīng)營者未從消費者角度出發(fā)設(shè)置合理公平的救助措施，有違誠信義務(wù)、變相加重了消費者負(fù)擔(dān)。如優(yōu)酷會員協(xié)議中約定，若消費者設(shè)備丟失、損壞、進(jìn)行系統(tǒng)升級、還原、清空或其他類似行為的，將可能會導(dǎo)致消費者無法繼續(xù)使用綁定于此設(shè)備的VIP會員權(quán)益，由此造成的損失，應(yīng)當(dāng)自行承擔(dān)。

　　經(jīng)營者的這一規(guī)定，推卸了對消費者完全是可以做到的補救與幫助責(zé)任，有違合同履行的誠信義務(wù)，讓消費者不公平地承擔(dān)損失。還有部分條款存在會員轉(zhuǎn)讓、退費規(guī)定顯失公平的情形。

　　消費者權(quán)益保護(hù)存在問題

　　就目前智能電視保護(hù)個人信息的相關(guān)條款來看，大部分會員協(xié)議或相關(guān)協(xié)議中并未明確自身和第三方分別應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)。還有部分智能電視中的相關(guān)條款豁免了經(jīng)營者對于第三方侵害消費者個人信息時自身應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。如：

　　海信電視聚好看會員協(xié)議中約定 “您明確了解并同意，聚好看VIP會員的付費方式為代收費運營商托收的付款方式，您通過此種付費方式付費可能存在一定的商業(yè)風(fēng)險及個人信息泄露風(fēng)險，包括但不限于不法分子利用您賬戶或銀行卡等有價卡等進(jìn)行違法活動，該等風(fēng)險均會給您造成相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)損失。您應(yīng)自行承擔(dān)向侵權(quán)方追究侵權(quán)責(zé)任和追究責(zé)任不能的后果?！痹撟龇ú焕谙M者權(quán)益的保護(hù)。

　　結(jié)合此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題和消費者建議，江蘇省消保委建議如下：

　　（一）出臺相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提升監(jiān)管效能。相關(guān)主管部門、行業(yè)協(xié)會、消費者權(quán)益保護(hù)組織應(yīng)當(dāng)加強協(xié)作，共同加快完善智能電視會員付費等內(nèi)容規(guī)范，推動行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)規(guī)定的出臺。

　　一方面，可通過行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)探索建立多個用戶端互相兼容的電視會員體系，另一方面，針對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的會員體系繁雜、同一平臺會員“大屏”、“小屏”多次收費等現(xiàn)象，建議以制度形式強化智能電視經(jīng)營者第一責(zé)任人意識，實行對經(jīng)營者的首問負(fù)責(zé)制。

　　（二）優(yōu)化操作顯示，提升電視服務(wù)消費體驗。智能電視的智能化內(nèi)涵不是單一的功能多樣化，還應(yīng)是操作便利化、服務(wù)精準(zhǔn)化的結(jié)合。針對界面顯示、操作繁瑣復(fù)雜現(xiàn)象，建議探索統(tǒng)一優(yōu)化智能電視展示界面的標(biāo)準(zhǔn)。

　　此外，應(yīng)積極加快適老化相關(guān)功能的開發(fā)研究，例如字體放大、光標(biāo)放大、提供老年定制頁面以及優(yōu)化按鍵操作等內(nèi)容。

　　（三）完善會員協(xié)議，充分保障消費者合法權(quán)益。首先，在交會員費用時能夠利用技術(shù)手段以彈窗等形式進(jìn)行提示，對協(xié)議條款設(shè)置目錄、增加檢索功能，制作常見問題并注明問題答案，有利于消費者對于會員協(xié)議的全面理解。

　　其次，簡化會員協(xié)議內(nèi)容，對事關(guān)消費者重大權(quán)利與責(zé)任的條款內(nèi)容，醒目標(biāo)識；再次，當(dāng)會員價格調(diào)整、會員權(quán)限變更時，應(yīng)當(dāng)采取如發(fā)送短信、提前跳出彈窗等方式，確保消費者能夠獲悉通知。

　　（四）凝聚各方維權(quán)共識，促進(jìn)市場良性發(fā)展。相關(guān)部門應(yīng)積極作為，暢通消費者維權(quán)渠道、提高糾紛解決效率，保障消費及時、高效維權(quán)；加強對智能電視領(lǐng)域格式合同、侵權(quán)行為的監(jiān)督和處置。

　　通過梳理點評智能電視領(lǐng)域的格式合同、開展消費調(diào)查等方式督促經(jīng)營者改進(jìn)服務(wù)；聯(lián)合媒體、相關(guān)部門等，加大對智能電視理性消費的宣傳引導(dǎo)，提升消費者的風(fēng)險防范意識，加深對智能電視服務(wù)的認(rèn)知。

　　此外，消費者也要增強維權(quán)意識，接受服務(wù)時仔細(xì)閱讀相關(guān)協(xié)議及說明并且截圖或者拍照留存。

(責(zé)任編輯：綜合)